SonicWallサポートサービス
業務の円滑な進行を維持するには、便利なサポートをご利用ください。
付加価値サポート
カスタマ・サクセス・マネージャ：
企業環境に献身的で信頼できるアドバイザを提供します。顧客に代わって行動するカスタマ・サクセス・マネージャ（CSM）は、予期せぬダウンタイムを最小限に抑え、ITプロセスを最適化し、運用レポートを提供して効率性を高めるために職員と協力し、シームレスなサポート経験に対する単一の説明責任を果たします。
専従技術サポート（FTS）：企業アカウントをサポートするための名前付き技術リソースを提供します。FTSは顧客の環境、方針、IT目標を熟知し理解して、顧客がサポートを必要とするときに、迅速な技術的解決策をご提供します。
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ガイドラインとポリシー
SonicWallは電話およびWebベースのサポート、無制限のソフトウェア/ファームウェアのアップデートおよびアップグレード、有効なサポート契約または保証サポート期間の対象となるユニットに対するハードウェア交換（RMA）を提供します。 SonicWallの製品保証については、以下の「製品保証」のセクションをご覧ください。 また、SonicWall製品には1年間のハードウェア保証または地域法に基づくハードウェア存続期間が含まれます。 ハードウェア保証は保証サポートとは別のもので、故障ハードウェアの交換のみを対象とし、 電話、Eメール、Webベースのサポートやソフトウェア/ファームウェアのアップデートおよびアップグレードは含みません。
保証とサポート契約
SonicWallの保証とサポート契約は、標準的な対応時間（通常は午前8時～午後5時、24時間365日）のテクニカルサポートを提供します。 SonicWallのテクニカルスペシャリストがリモートでお客様の環境を診断し、仕様書に記載された性能を満たしていないソフトウェアやハードウェアを特定します。 サポートには、限定的な使用方法や導入に関する一般的な支援も含まれます。 SonicWallの保証およびサポートサービスには、製品やサービスのステップバイステップでのインストールや機器設定に関する具体的な手順は含まれません。 お客様が、インストールや機器設定の支援を必要とする場合は、認定付加価値再販業者またはSonicWallのプロフェッショナルサービスをご紹介します。
保証およびサポート契約により、SonicWallの工場に返品された故障ハードウェアの交換を行います。 新品または新品同様の製品も交換対象となります。 旧モデルの製品の場合SonicWallは、故障製品を同等製品もしくはそれ以上の機能を持つ製品で代替する権利を有します。
修理・返品
ハードウェアに問題があると思われる場合は、SonicWallカスタマーサポートセンターまでお問い合わせください。 サポートスペシャリストがお客様のケースをログに記録し、交換が必要かを確認します。 その際は、お客様の参照用に返品確認（RMA）番号をご提供します。 交換品は、元払いの航空貨物便によりお客様指定の住所に翌営業日着で発送します。 通常のRMA注文は、太平洋標準時の午後12時（ヨーロッパの場合はグリニッジ標準時の午後1時）までに処理された場合には当日に発送されます。 故障品がSonicWallに確実に返品されるようにするため、クレジットカード番号または課金承認の提示をお願いする場合があります。 ヨーロッパの場合、クレジットカードの代わりにRMA購入注文Faxを使用することもできます。 一部の地域または国では、RMAサービスはSonicWall認定代理店またはパートナーによって取り扱われます。
登録情報やサブスクリプションサービスは交換品に自動的に移行します。 交換品には故障品の返却手順が含まれます。 送料はSonicWallが負担します。 故障品を返品する際は、荷物にRMA番号を記載し、30日以内に返却してください。 30日を過ぎると、新品製品の販売定価が請求されます。
サポートサービス リインステートメント（権利の回復）
SonicWallはサポート契約の継続的なカバレージを必要とします。保証またはサポート契約の有効期限が切れたアプライアンスは、「サポート規制に従っていない」と見なされます。Support Services Reinstatementは、これらのアプライアンスを規制を順守する最新の状態に戻す機会を提供します。通常、新しい契約は最新のサポート契約の満了日まで遡って有効化されます。
サポート契約の有効期限が切れたアプライアンスを持っている顧客、SonicWall Support Services Reinstatementを購入することができます。新しい1、2、または3年のサポート契約を通じて、有効になった日から12/24/36カ月分のサポートを受けます。SonicWall Support Services Reinstatementには、最新のファームウェア機能へのアクセスを可能にする単一のファームウェア・アップデートも含まれています。
| Software and Firmware Updates | One-time update to the latest firmware version |
|---|---|
| Telephone/Email/web-based Support | No |
| Hardware Replacement | No |
| Enhanced Escalation | No |
セキュリティサービス
SonicWallは、サブスクリプションが有効になっているアプライアンスに関係なく、有効なセキュリティ・サービスに対する電話およびウェブベースのサポート（電子メールを利用）を提供します。セキュリティ・サービスをサポートするには、サービスが実行されているアプライアンスの有効なサポート契約が必要です。
SonicWallグローバル管理システム（GMS）のサポートおよびアップデート/アップグレードには、GMSを使用して管理するアプライアンスに関係なく、有効なGMSサポート契約が必要です。
1、2、3、4世代SonicWall装置は登録対象外です。
午前8時～午後5時、現地時間は次のように定義されます：北アメリカの場合：午前8時～午後5時、山岳部標準時（MST）。ラテン・アメリカの場合：午前8時～午後5時、製品が展開されている国の現地標準時。ヨーロッパ、中東、アフリカの場合:
午前9時～午後6時、GMT+1 アジア太平洋の場合：午前8時～午後5時、製品が展開されている国の現地標準時。日本の場合：
午前8時～午後5時、UTC/GMT
仮想化に関するサポートポリシー
仮想化は、他のシステム、アプリケーション、またはエンド・ユーザーがコンピューティング・リソースと相互作用する時にコンピューティング・リソースの物理的特性を隠す技術です。仮想化によって、サーバー、オペレーティング・システム、アプリケーション、ストレージ・デバイスなどの単一の物理リソースを、複数の論理デバイスとして機能するように見せることができます。また、ストレージ・デバイスやサーバーなどの複数の物理リソースを、単一の論理リソースとして見えるようにすることができます。
その結果、仮想化によってIT部門は、リソースの使用率を高め、高可用性を実現し、バックアップ、システム管理、および回復手順を簡素化することができます。また、IT部門は、ビジネスの動的なニーズにより敏感に対応することができます。仮想化技術の例としては、VMware ESX® Server、Citrix/XenServer®、Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®があります。
当社の製品は、展開されたオペレーティング・システムおよびアプリケーションに対して完全な透明性を提供する仮想化技術によって提供されるバイナリ互換性を利用しています。その結果、仮想環境でSonicWall®ソフトウェア製品を使用している場合に受けるすべてのケースワークに対して、当社は、ネイティブ・オペレーティング環境と仮想オペレーティング環境の両方に共通の問題であると仮定します。また、問題が仮想環境自体に固有のものであると信じる理由がある場合は、ネイティブ環境で問題を再現することを顧客に要求します。
純粋に機能的な観点から見ると、当社の製品はネイティブ環境でと全く同じように動作します。ただし、複数の仮想インスタンスを実行している仮想化環境では、性能やスケーラビリティに関して保証することはできません。満足なユーザー・エクスペリエンスを提供するために必要なリソースを仮想層に確保するために、このような展開に影響を与える可能性があるCPU、メモリの可用性、I/Oサブシステム、ネットワーク・インフラストラクチャなどのすべての構成を慎重に考慮する必要があります。
サードパーティソフトウェアに関するサポートポリシー
SonicWallは、現在業界で流通している最新のプラットフォームとテクノロジーで製品が動作するようにすることに全力を尽くしています。 テクノロジーベンダーとの緊密な協働により、SonicWallソリューションとの互換性を可能な限り早期に確保しています。 すべてのシステム要件の詳細とプラットフォーム、およびSonicWallの製品でサポートされるサードパーティ製品のバージョンが各製品のリリースノートに記載されています。 その内容には、オペレーティングシステムのバージョン、サービスパックレベル、メールクライアントまたはサーバーのバージョン、データベースのバージョン、サポートされるブラウザーなどの関連テクノロジー、SonicWall製品での動作を正式にテストおよび認定したバージョンレベルが含まれます。
定期的な製品メンテナンスと製品リリースサイクルで、将来のプラットフォームバージョンや新しいサービスパックなどの関連テクノロジーのサポートを考慮し、対応していきます。 これにより、顧客環境で使用されるSonicWall製品の上位互換性を継続的に確保します。 ただし、最新プラットフォームテクノロジーのリリースまたはサービスパッチの提供とSonicWall製品で動作確認された製品バージョンとの間にはタイムラグが生じる場合があります。 リリースノートに明記されていない製品の現在のサポート状況や特定の関連プラットフォーム、パッチ、サードパーティ製品のサポートについてのご質問は、サポート担当者までお問い合わせください。
SonicWallがサポートする最新のサードパーティプラットフォームとバージョンの詳細については、製品のリリースノートのシステム要件のセクションを参照するか、サポートポータルのナレッジベースを検索してください。 SonicWallはサードパーティソフトウェアを直接または正式にサポートしていませんが、多くのプロバイダーと緊密に協働して常にお客様に最大限のサービスを提供しています。
サービスレベルの重要度と応答時間
SonicWall技術支援センター（TAC）がサービス要求を作成すると、問題の種類に基づいてサービス要求に優先順位が割り当てられます。優先順位と対応するレスポンス対象は次のように定義されています。
| Severity | Definition | Target Response Time |
|---|---|---|
| SEV-1 | Customer’s production system is severely impacted or completely down. System operations of a mission critical applications are down. Requires support access to available customer resources on site 24x7 until resolution or a suitable workaround to restore function is implemented. | 1 hour |
| SEV-2 | The production system is functioning with limited capabilities. The production system is unstable, with periodic interruptions. | 4 hours |
| SEV-3 | Isolated errors in a production, test bed or development environment, with full system operation. Issues related to configuration, performance or suspected defects that cannot wait. Also, clarification of documentation. Product/ Feature Enhancement requests | 1 business day |
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