SonicWall 지원 서비스
Sonicwall의 효율적이고 편리한 지원을 통해 귀사의 비즈니스를 원활하게 진행하십시오.
부가가치 지원
고객 성공 관리자: 신뢰할 수 있는 전담 상담원을 통해 기업 환경을 제공합니다. CSM(고객 성공 관리자)는 귀하를 대신해 직원과 협력하여 예기치 못한 가동 중단 시간을 최소화하고 IT 프로세스를 최적화하고 운영 보고서를 통해 효율성을 높여주며, 원활한 지원 경험을 위한 단일 창구 역할을 합니다.
집중 기술 지원 (FTS): 기업 고객을 지원하기 위해 지정된 엔지니어링 리소스를 제공합니다. FTS는 지원이 필요할 때 신속한 기술적 해결 방법을 제공하기 위해 고객의 환경, 정책 및 IT 목표를 파악하고 이해합니다.지원이 필요하십니까? 문의
지침 및 정책
SonicWall은 활성 지원 계약이 있거나 보증 기간이 적용되는 장치에 대해 전화 및 웹 기반 지원, 무제한 소프트웨어/펌웨어 업데이트 및 업그레이드, 하드웨어 교체(RMA) 서비스를 제공합니다. SonicWall 제품 보증에 대한 자세한 내용은 아래의 제품 보증 섹션을 참조하십시오. 또한 SonicWall 제품에는 현지 법률에 따라 1년간의 하드웨어 보증 기간 또는 하드웨어 기간이 포함되어 있습니다. 하드웨어 보증은 보증 지원과 별개이며 결함이 있는 하드웨어의 교체에만 적용됩니다. 전화, 이메일 또는 웹 기반 지원 또는 소프트웨어/펌웨어 업데이트 및 업그레이드는 포함되지 않습니다.
보증 및 지원 계약
SonicWall 보증 및 지원 계약은 표준 서비스 시간(일반적으로 주 5일 8시간 또는 일주일 내내 24시간) 동안 기술 지원을 제공합니다. SonicWall 기술 전문가는 귀하와 원격으로 협력하여 문서화된 사양대로 작동하지 않는 소프트웨어 및 하드웨어를 진단하고 식별합니다. 또한 지원에는 제한된 사용 및 구현과 관련된 일반적인 지원이 포함됩니다. SonicWall의 보증 및 지원 오퍼링에는 단계별 설치 또는 제품이나 서비스의 구성이 포함되지 않습니다. 설치 또는 구성 지원이 필요한 경우 SonicWall은 공식 부가가치 리셀러를 추천하거나 당사의 전문 서비스 중 하나를 제공합니다.
보증 및 지원 계약은 SonicWall 공장으로 반품된 고장 난 하드웨어의 교체 서비스를 제공합니다. 교체 제품은 새 것이거나 새 것과 다름없는 제품일 수 있습니다. 제품 노후화의 경우, SonicWall은 결함이 있는 제품을 유사하거나 더 우수한 기능을 지닌 제품으로 교체할 권리를 보유합니다.
수리 및 반품
하드웨어 문제가 있다고 생각되면 SonicWall 고객 지원 센터에 문의하십시오. 지원 전문가가 사례를 기록하고 교체 장치가 필요한지 여부를 결정합니다. 그런 경우 참조용 RMA(반품 승인) 번호가 제공됩니다. SonicWall은 귀하가 지정한 주소로 선불 익일 배송을 통해 귀하에게 교체 장치를 배송합니다. 정기 RMA 주문은 태평양 표준시로 오후 12시 이전에 RMA가 처리되는 경우 접수됩니다(유럽은 그리니치 표준시로 오후 1시). 결함이 있는 장치를 SonicWall로 반환하기 위해 신용카드 번호나 청구 승인서를 제출해야 할 수도 있습니다. 유럽에서는 신용카드 대신 RMA 구매 주문서 팩스 양식을 사용할 수 있습니다. 특정 지역 또는 국가에서는 공인 SonicWall 리셀러나 파트너를 통해 RMA 서비스가 제공됩니다.
SonicWall은 자동으로 등록 정보 및 구독 서비스를 교체 장치로 전송합니다. 교체 장치에는 결함이 있는 장치를 SonicWall에 반환하기 위한 지침이 포함됩니다. 배송비는 SonicWall에서 지불합니다. 귀하의 배송물에 RMA 번호가 포함되어 있고 30일 이내에 결함이 있는 장치를 SonicWall에 반품했는지 확인하십시오. 30일 후에 반품한 경우 새 장치의 소매 가격이 청구됩니다.
지원 서비스 복원
SonicWall은 지원 계약의 지속적인 보장을 유지하도록 요구합니다. 보증 또는 지원 계약이 만료된 어플라이언스는 “지원 규정을 벗어난” 것으로 간주됩니다. 지원 서비스 복원은 이러한 어플라이언스를 최신 상태로 유지할 기회를 제공합니다. 일반적으로 신규 계약은 최근 지원 계약의 만료일까지 소급하여 적용됩니다.
지원 계약이 만료된 어플라이언스를 구입한 고객은 SonicWall 지원 서비스 복원을 구입하고 1년, 2년 또는 3년의 신규 지원 계약을 맺으면 효력 발생일로부터 12/24/36개월간 모든 지원을 받게 됩니다. 또한 SonicWall 지원 서비스 복원에는 대부분의 최신 펌웨어 기능에 액세스할 수 있는 단일 펌웨어 업데이트가 포함됩니다.
| Software and Firmware Updates | One-time update to the latest firmware version |
|---|---|
| Telephone/Email/web-based Support | No |
| Hardware Replacement | No |
| Enhanced Escalation | No |
보안 서비스
SonicWall은 구독이 활성화된 어플라이언스와 상관없이 능동적인 보안 서비스를 위해 전화 및 웹 기반 지원(이메일을 통해)을 제공합니다. 보안 서비스를 지원하려면 서비스가 실행 중인 어플라이언스에 대한 활성화 된 지원 계약이 필요합니다.
SonicWall 글로벌 관리 시스템(GMS)에 대한 지원 및 업데이트/업그레이드를 이용하려면 GMS를 사용하여 관리하는 어플라이언스와 상관없이 유효한 GMS 지원 계약이 필요합니다.
1, 2, 3, 4세대 SonicWall 어플라이언스는 등록할 수 없습니다.
오전 8시 – 오후 5시 현지 시간은 다음과 같이 정의됩니다. 북미 지역: 오전 8시 – 오후 5시 산지 표준시 (MST). 라틴 아메리카: 오전 8시~오후 5시 제품이 배포된 국가의 지역 표준시, 오전 8시~오후 5시 제품이 배포된 국가의 지역 표준시, 일본: 오후 5시~오전 2시 UTC/GMT
가상화 지원 정책
가상화는 다른 시스템, 애플리케이션 또는 최종 사용자가 컴퓨팅 리소스와 상호 작용하는 방식에서 이러한 리소스의 물리적 특성을 숨기는 기술입니다. 가상화를 통해 서버, 운영 체제, 애플리케이션 또는 스토리지 기기와 같은 단일 물리적 리소스를 여러 논리적 기기로 작동하도록 만들 수 있습니다. 또한 스토리지 기기나 서버와 같은 여러 물리적 리소스를 단일 논리적 리소스로 나타낼 수 있습니다.
따라서 IT 부서는 가상화를 통해 리소스 활용도와 고가용성을 높이고 백업, 시스템 관리 및 복구 절차를 간소화할 수 있습니다. 또한 IT 부서에서 역동적인 비즈니스 요구에 더욱 빠르게 대응할 수 있습니다. 가상화 기술의 예로는 VMware ESX® Server, Citrix/XenServer® 및 Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®가 있습니다.
SonicWall의 제품은 가상화 기술을 통해 제공되는 바이너리 호환성을 활용하며, 배포된 운영 체제 및 애플리케이션에 전혀 영향을 주지 않습니다. 따라서 가상 환경에서 SonicWall® 소프트웨어 제품을 사용하는 모든 사례에 대해 우리는 문제가 네이티브 환경과 가상 운영 환경 모두에서 공통적이라고 가정하고 문제가 가상 환경 자체에서만 발생한다고 믿을만한 이유가 있는 경우 고객에게 네이티브 환경에서 문제를 재현하도록 요구합니다.
순전히 기능적인 관점에서, 본 제품은 네이티브 환경과 동일한 방식으로 작동하지만 다중 가상 인스턴스를 실행하는 가상화 환경에서는 성능이나 확장성에 대해 보장할 수 없습니다. CPU, 메모리 가용성, I/O 하위 시스템 및 네트워크 인프라와 같은 구성 측면은 이러한 배포에 모두 영향을 줄 수 있으며 가상 계층에 만족스러운 사용자 환경을 제공하는 데 필요한 리소스가 포함되도록 보장하기 위해 신중하게 고려해야 합니다.
타사 소프트웨어에 대한 지원 정책
SonicWall은 오늘날 업계에서 사용 가능한 최신 플랫폼 및 기술에서 작동하는 제품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 또한 기술 벤더들과 긴밀히 협력하여 SonicWall의 솔루션과의 초기 호환성을 보장합니다. SonicWall은 각 제품에 대해 게시되는 릴리스 노트에서 제품과 함께 지원되는 플랫폼 및 타사 제품 버전과 모든 시스템 요구 사항에 대한 세부 정보를 제공합니다. 여기에는 SonicWall에서 지원하는 운영 체제 버전, 서비스 팩 수준, 메일 클라이언트 또는 서버 버전, 데이터베이스 버전, 브라우저 및 기타 관련 기술이 포함되며, 버전별로 SonicWall 제품은 공식 테스트를 거쳐 인증을 받았습니다.
향후 플랫폼 버전, 새로운 서비스 팩 및 기타 관련 기술에 대한 지원은 제품의 정기 유지 보수 및 릴리스 주기 동안 고려되고 처리됩니다. 이를 통해 고객 환경에서 사용되는 제품의 지속적인 상위 호환성을 제공할 수 있습니다. 따라서 최신 플랫폼 기술 릴리스 또는 서비스 패치의 가용성과, 제품과 함께 작동하도록 인증된 제품 버전 사이에 지연이 있을 수 있습니다. 모든 제품의 현재 지원 상태와 릴리스 노트에 명시적으로 설명되어 있지 않은 구체적인 관련 플랫폼, 패치 또는 타사 제품 지원과 관련하여 궁금한 사항이 있으시면 지원 팀에 문의하십시오.
지원되는 최신 타사 플랫폼 및 버전에 대한 자세한 내용은 해당 제품의 릴리스 노트에서 시스템 요구 사항 섹션을 검토하거나 지원 포털에서 기술 자료를 검색하십시오. 당사는 타사 소프트웨어를 직접 또는 공식적으로 지원하지 않지만 고객이 항상 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 여러 공급자와 긴밀하게 협력하고 있습니다.
SR 심각도 수준 및 응답 시간
SonicWall 기술 지원 센터(TAC)에서 서비스 요청을 하면 문제 유형에 따라 우선 순위가 지정됩니다. 우선 순위 및 해당 대응 목표는 다음과 같이 정의됩니다.
| Severity | Definition | Target Response Time |
|---|---|---|
| SEV-1 | Customer’s production system is severely impacted or completely down. System operations of a mission critical applications are down. Requires support access to available customer resources on site 24x7 until resolution or a suitable workaround to restore function is implemented. | 1 hour |
| SEV-2 | The production system is functioning with limited capabilities. The production system is unstable, with periodic interruptions. | 4 hours |
| SEV-3 | Isolated errors in a production, test bed or development environment, with full system operation. Issues related to configuration, performance or suspected defects that cannot wait. Also, clarification of documentation. Product/ Feature Enhancement requests | 1 business day |
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