SonicWall 支持服务
获得方便的支持，使您的业务顺利进行
增值支持
客户成功经理：为企业环境提供值得信任的专属顾问。您的客户成功经理 (CSM) 代表您行事，并与您的员工合作，最大程度减少意外停机时间、优化 IT 流程、提供运营报告以提高效率，是您无缝支持体验的单一责任人。专人技术支持 (FTS)：指定工程技术人员来支持您的企业帐户。您的 FTS 需要认识和了解您的环境、政策和 IT 目标，以便在您需要支持时为您提供快速的技术解决方案。
需要支持协助？联系我们
保修和支持协议
SonicWall 保修和支持协议在标准服务时间内提供技术支持，通常为 8×5 或 24×7。 SonicWall 技术专家将远程与您合作，以诊断和识别不按书面规格运行的软件和硬件。 支持还包括有关使用和实施的有限一般性协助。 SonicWall 的保修和支持产品不包括产品或服务的逐步安装或配置。 如果您需要安装或配置协助，SonicWall 会将您引荐给经认证的增值经销商或为您提供我们的一项专业服务。
保修和支持协议规定了更换退回 SonicWall 工厂的故障硬件。 更换的产品可能是全新的，也可能是接近全新的。 如果产品已被淘汰，SonicWall 保留使用具有类似或更好的特点和功能的产品来替代故障产品的权利。
维修和退货
如果您认为您遇到了硬件问题，请联系 SonicWall 客户支持中心。 支持专家将记录您的情况并确定是否需要进行更换。 如果需要更换，您将获得一个退货许可 (RMA) 号码供您参考。 SonicWall 将通过预付费的下一个工作日空运将更换的产品送到您指定的地址。 如果 RMA 是在太平洋标准时间中午 12 点（欧洲为格林尼治标准时间下午 1 点）之前处理的，那么会在收到 RMA 的当天填写常规 RMA 订单。 您可能会被要求提供信用卡号码或账单授权，以确保将有缺陷的产品退回 SonicWall。 在欧洲，可以使用 RMA 采购订单传真表格来取代信用卡。 在某些地区或国家，可以通过认证的 SonicWall 经销商或合作伙伴让 RMA 服务变得更加便利。
SonicWall 会自动把注册信息和订阅服务转移到更换的产品上。 更换的产品将包括把故障产品退回 SonicWall 的说明。 运费由 SonicWall 支付。 请确保您的货物中包含 RMA 号码，并在 30 天内将故障产品退回给 SonicWall。 如果超过 30 天，您会被收取新产品的零售价格。
支持服务恢复
SonicWall 要求支持协议保持有效。保修或支持协议过期的设备将被视为“违反支持合规性”。支持服务恢复可将这些设备恢复到合规和最新状态。通常，新协议会激活回退到最近支持协议的到期日。若客户的设备支持协议已过期，但购买了 SonicWALL 支持服务恢复协议及新的一年、两年或三年支持协议，将从激活之日起获得完整的 12/24/36 个月的支持。SonicWall 支持服务恢复中还包含一个固件更新，可使用最新的固件功能。
| Software and Firmware Updates | One-time update to the latest firmware version |
|---|---|
| Telephone/Email/web-based Support | No |
| Hardware Replacement | No |
| Enhanced Escalation | No |
安全服务
SonicWall 将提供电话和基于 Web 的支持（通过电子邮件）以确保有效的安全服务，不论设备是否启用订阅。为安全服务提供支持需要运行服务的设备具备有效的支持合同。
SonicWall 全局管理系统 (GMS) 的支持和更新/升级需要有效的 GMS 支持协议，不论设备是否由 GMS 管理。
第 1、2、3 和 4 代 SonicWall 设备没有注册资格。
本地时间上午 8 点 – 下午 5 点换算如下：北美洲：山地标准时间 (MST) 上午 8 点 – 下午 5 点。拉丁美洲：产品部署所在国家本地标准时间上午 8 点 – 下午 5 点。欧洲、中东和非洲：上午 9 点 – 下午 6 点 GMT +1 亚太地区：产品部署所在国家本地标准时间上午 8 点 – 下午 5 点。日本：下午 5 点 – 凌晨 2 点UTC/GMT
虚拟化支持政策
虚拟化是在其他系统、应用程序或最终用户与这些资源交互的方式中隐藏计算资源物理特性的技术。它能够使单个物理资源（如服务器、操作系统、应用程序或存储设备）作为多个逻辑设备来使用。它还可以使多个物理资源（如存储设备或服务器）显示为单个逻辑资源。
因此，虚拟化使 IT 部门能够增加资源的利用率、增加高可用性，并简化备份、系统管理和恢复程序。它还允许 IT 部门更好地响应业务的动态需求。虚拟化技术包括 VMware ESX® Server、Citrix/XenServer® 和 Microsoft® Windows Server® 2008 Hyper-V®。
我们的产品利用虚拟化技术提供的二进制兼容性，为部署的操作系统和应用程序提供完整的透明度。因此，对于在虚拟环境中使用 SonicWall® 软件产品的所有个案，我们将假设该问题在原生和虚拟操作环境中都是很常见的，我们只有在有理由相信该问题仅在虚拟环境中出现时，才会要求客户在原生环境中重现问题。
从纯功能的角度来看，我们的产品将以与原生环境完全相同的方式运行，但是在运行多个虚拟实例的虚拟化环境中，我们不会对性能或可扩展性提供任何保证。CPU、内存可用性、I/O 子系统和网络基础设施等配置方面都会影响这种部署，应仔细考虑以确保虚拟层具有必要的资源，以提供令人满意的用户体验。
第三方软件上的支持策略
我们致力于提供在当今业界最新平台和技术上使用的产品。 我们与技术供应商密切合作，确保尽可能早地与我们的解决方案兼容。 我们在为每个产品发布的发行说明中，都提供了所有系统要求的完整详细信息，以及我们产品支持的平台和第三方产品版本。 这些包括我们支持的操作系统版本、服务包级别、邮件客户端或服务器版本、数据库版本、浏览器和其他相关技术，以及我们的产品已经过正式测试和认证可以运行的版本级别。
对未来的平台版本、新服务包和其他相关技术的支持将在产品的常规产品维护和发布周期中予以考虑并解决。 这提供了在客户环境中使用的我们产品的持续向上兼容性。 因此，应该注意的是，最新的平台技术版本或服务补丁的可用性与经过认证可以与我们的产品一起使用的产品版本之间可能会有延迟。 如果您对我们的发行说明中没有明确记录的任何产品和特定相关平台、补丁或第三方产品支持的当前支持状态有任何疑问，请联系支持人员。
有关我们支持的最新第三方平台和版本的更多信息，请查看产品发行说明的系统要求部分，或在支持门户上搜索我们的知识库。 请注意，虽然我们并不直接或正式支持第三方软件，但我们与许多供应商密切合作，确保客户始终都能获得最佳的服务。
SR 严重性等级和响应时间
在 SonicWall 技术支持中心 (TAC) 创建服务请求后，会根据问题类型为服务请求分配优先级。优先级和对应的响应目标定义如下：
| Severity | Definition | Target Response Time |
|---|---|---|
| SEV-1 | Customer’s production system is severely impacted or completely down. System operations of a mission critical applications are down. Requires support access to available customer resources on site 24x7 until resolution or a suitable workaround to restore function is implemented. | 1 hour |
| SEV-2 | The production system is functioning with limited capabilities. The production system is unstable, with periodic interruptions. | 4 hours |
| SEV-3 | Isolated errors in a production, test bed or development environment, with full system operation. Issues related to configuration, performance or suspected defects that cannot wait. Also, clarification of documentation. Product/ Feature Enhancement requests | 1 business day |
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